Derchos de consumidores I

Creo que hay cierta confusión con el asunto de los derechos que nos asisten a todos como consumidores, incluso veo con cierta preocupación en algunos posts algo más que confusión, más bien desorientación, así que trataré de aportar, modestamente, un poquito de luz, aunque sea de manera muy esquemática.

Aún así, lo debo postear en dos parte.

Partiendo de que hay aquí muchos foreros que se dedican a la venta, dejar claro que no se trata de criticar a ningún colectivo sino de orientar dentro de lo posible. ( es más, en mi experiencia personal siempre que he tenido algún problema con bienes de consumo electrónicos es que he podido resolverlo razonablemente )

La principal novedad llega con la Ley 23/2003 de 10 de julio ( "de garantía de bienes al consumo") que está accesible para todos.

Esta ley intenta unificar criterios en todos los países miembros de la UE, y tiene ciertas zonas de dudosa interpretación.

En todo caso, aquí van las notas esenciales, espero que sirvan de ayuda para los que estén despistados:

1º) Notas de carácter general:

a) el consumidor ve reforzada su posición.

b) es una ley de mínimos; cualquier garantía que se ofrezca al consumidor deberá ser mejor que lo que prevé la propia ley, nunca inferior; no cabe renuncia de derechos.

c) ante cualquier controversia, el responsable es el vendedor ( art. 4 ) La responsabilidad del fabricante del art. 10 parece más bien una opción residual para el consumidor ( por ejemplo cuando el vendedor desaparece ) o una garantía para el propio vendedor que "da la cara" frente al consumidor insatisfecho.

2º) ¿ Qué hacer si tenemos un problema con el producto que acabamos de comprar ?

Entiendo que la ley establece una serie de mecanismos, y entiendo que deben ser también sucesivos, es decir, no se deberán tomar decisiones "drásticas" por parte del comprador sin más.

Eso sí, la solución la elige únicamente el COMPRADOR, nunca el vendedor; esto no quiere decir que el vendedor tenga que "tragar" con todo, sino que puede oponerse justificadamente a la opción elegida por el consumidor si no es proporcionada o razonable.

Todas los mecanismos están siempre en garantía del consumidor, pero tampoco permite situaciones de abuso frente al vendedor.

Cuidado, porque el consumidor está obligado a "comunicar" al vendedor qué es lo que elige ( art. 5 ) En fin, lo de " comunicar " deberá sopesarse según la actitud en que veamos al vendedor.

Parece lógico que lo primero que debemos hacer tan pronto detectemos el problema es acudir al vendedor y exponerlo, para ver que solución nos da.

Y también es lógico, más justo para las dos partes, y más rápido incluso, intentar la reparación.

3º) Reparación.

Parece lógico que sean las opciones más básicas, y así debería ser antes de la ley; si hay un defecto, se repara; y si tampoco se soluciona, se cambia por otro producto y punto.

Como esto a veces no sucedía en la práctica, la ley trajo algunas novedades ( art. 6 ):

a) Cualquier reparación por defectos en el producto que acabamos de comprar deberá ser GRATUITA para el consumidor; ojo, la ley prevé expresamente que no deberemos pagar nada por gastos de envío, ni por mano de obra, ni por materiales.

Aquí habrá que ser razonables por ambos lados, de hecho la ley exige que el consumidor ponga el producto defectuoso a disposición del vendedor; a nadie le cuesta acercarse al comercio y dejar allí el producto, eso sí, que no nos mareen haciéndonos ir a un montón de sitios.


b) Atención, tienen obligación de reparar en un plazo " razonable " Como veis, aquí surge otro problema, porque cada una de las partes entenderá por plazo razonable cosas muy diferentes ( al hilo de otros posts, desde luego esos plazos de 2 o más meses para reparar un tubo de imagen no son, ni mucho menos, razonables )

De todas formas, si vemos que la reparación se alarga más de lo tolerable, tenemos soluciones, luego lo vemos.

c) Una vez que nos devuelvan el producto reparado, surge una garantía de 6 meses; y se presume que cualquier defecto que surja posteriormente con el aparato es el mismo por el que lo habíamos llevado a reparar.

A mi juicio, es una presunción que puede dar muchos problemas, colocando al vendedor en una situación muy desventajosa; pero en todo caso, lo cierto es que si el aparato tiene una avería, sea la antigua o no, deberá ser reparado.

4º) ¿ Y si la reparación no resulta o no me satisface ?

Pues en este caso, partiendo de que si la reparación no nos satisface debe ser por un motivo, no por algo caprichoso, el mismo art. 6 concede al consumidor otros tres mecanismos:

1º) la SUSTITUCIÓN del aparato

2º) la REBAJA del precio

3º) la RESOLUCIÓN del contrato

Esto parece que está muy bien, pero para evitar problemas o excesos por cualquiera de las dos partes, habrá que ser razonables y estar al caso concreto.

a) Si la reparación no es satisfactoria y el aparato no va bien está claro que no debemos quedarnos con él ( al hilo de otros posts, digamos que todo aquello que haga el aparato inservible y que tenga un funcionamiento anormal, sea por la causa que sea ) deberemos pedir que nos lo cambien por otro, a la mayor brevedad posible.

b) Si no son posibles la reparación o la sustitución, o no han dado frutos, podremos elegir entre la REBAJA del precio o LA RESOLUCIÓN.

La rebaja que pidamos deberá ser razonable y proporcionada al menoscabo del producto, y aquí entran las habilidades de cada uno.

c) En mi modesta opinión ir a la resolución directamente será difícil, excepto en casos de clamoroso incumplimiento contractual, publicidad engañosa, etc...

d) Creo que en general, la secuencia más habitual sería la siguiente:

1.- Si se ha reparado pero persiste algún problema, podremos pedir una rebaja en el precio, en proporción al "defecto". Aquí dependerá de nuestra habilidad y de la predisposición del vendedor, pero parece que esto será útil para otras situaciones, no tras la reaparición por defectos mecánicos ( nadie va a querer un aparato con problemas de funcionamiento, pero si tiene un golpecito o un defectillo que no afecta a su funcionamiento puede interesar el aparato si se rebaja el precio )

2.- Si ninguna de las opciones anteriores es posible, se puede resolver el contrato; bastará con "comunicarlo" al vendedor.

Aunque la ley permite elegir entre la rebaja / y/ la resolución, parece más probable interpretar que la resolución deberá ser la última opción ( vamos, cuando no hay solución posible ) y si bien es cierto que la ley lo permite, parece algo dificultoso - salvo insisto, casos extremos- que pueda pedirse antes de la sustitución, sino solamente si nos es denegada ésta: de hecho, la propia ley excluye la resolución del contrato cuando no está justificada, y el artículo 7 parece que establece que todos estos mecanismos son subsidiarios unos de los otros; parece más bien que habrá que ir agotando cada uno de los anteriores, de menos a más, hasta llegar a la resolución.

Si el tema es complicado y el valor del producto es elevado, cosa que no es muy difícil en este tipo de productos, habrá que acudir a los tribunales para resolver el contrato.

5º) ¿ Qué plazo de garantía tiene el producto ?

Como mínimo será de dos años ( y de al menos uno para productos usados ) pero como decía antes, pueden darse garantías adicionales.

Aquí la ley ( artículo 8 ) establece otra presunción que parece problemática, pero en todo caso favorece al consumidor: cualquier defecto que se "comunique" al vendedor dentro de los seis meses siguientes a la venta, se presume que ya existía al momento de comprar el aparato.

6º) Prueba

Como veis, la ley reconoce una serie derechos a los consumidores, y da una serie de mecanismos. Pero como todo derecho deberá ejercitarse en unas condiciones, así que deberá tenerse en cuenta lo siguiente:

1º) Para cómputo de plazos, como el de las garantías, deberemos guardar nuestro tiquet, factura o albarán de entrega, siendo útiles en caso de necesidad otro tipo de comunicaciones entre las partes ( así, compras on line )

2º) La ley habla constantemente de "comunicaciones" por parte del consumidor. Esto quiere decir que en caso de conflicto habrá que probar que hemos elegido tal o cual opción, o que hemos hecho tal o cual comunicación.

Parece razonable que hablando se entiende la gente, y cuando vayamos al vendedor a exponer nuestro problema ya veremos si el tema se puede solucionar sin tener que "comunicar".

Si el tema se complica o vemos que no nos dan soluciones, entonces sí, conviene tener prueba de lo que se comunica al vendedor y cuando se le comunica; en caso de conflicto serio, un fax con report que haga prueba del contenido y de la recepción o un telegrama o burofax van bien; el correo electrónico, más problemático.

7º) Plazos

Ojo con este tema.En los posts hay mucha confusión con los plazos. Como punto de partida, todos los derechos reconocidos al consumidor tienen un plazo para ser ejercitados.

Para evitar problemas, salvo que la ley diga otra cosa, lo días serán naturales, contando sábados, domingos y festivos, así no habrá problema; si son por meses, de fecha a fecha, y en caso de duda, es mejor tender a recortar el plazo en nuestra contra para evitar andar justos.

El artículo 10 establece un plazo muy problemático, que puede limitar en gran parte todos los derechos reconocidos al consumidor; éste deberá comunicar al vendedor la no conformidad con el producto en plazo de DOS MESES desde que tuvo conocimiento del defecto; como contrapartida, presume que cuando el consumidor "comunica" la no conformidad con el producto lo ha hecho dentro de este plazo.

Este plazo no casa muy bien con el de 6 meses del artículo 8 ya comentado

Para que no haya abusos, cuando llevemos el producto para reparar y lo pongamos a disposición del vendedor, el cómputo de los plazos se suspende, pero en casos complicados habrá que estar al supuesto concreto e interpretar las reglas de suspensión de cómputo de plazos.

8º) Reclamaciones

En algunos posts se recomendaba ante determinados problemas pedir Hoja de Reclamaciones. El establecimiento está obligado a tenerlas ( en caso contrario puede ser sancionado ) y si este comercio está adherido al sistema de arbitraje de consumo, habrá una mediación de la Administración para intentar solucionar el conflicto.

Pero también podemos preparar sin las prisas del "directo" nuestra propia reclamación y presentarla directamente en el establecimiento para que nos la sellen junto con el modelo oficial con nuestros datos personales: otra opción, si el problema es grave, consiste en presentar la reclamación directamente en Consumo: suele tardar mucho, a veces no solucionan gran cosa, pero al menos tendremos una prueba de que a esa fecha ya estaba detectado el problema en el aparato comprado.

Espero que esto pueda servir de ayuda a alguien.

Saludos

Cita:

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Iniciado por David

HéctorD, descubriste la pólvora... ;D. Por eso la mayoría de las veces no compensa comprar de paquete a través de internet. Mejor pagas un poco más y te vas al Corte y no problem. Otra cosa es comprar de 2ª mano, ahí te puede asesorar jorgitox, que es un experto ;). Yo ya he comprado un par de cosas nuevas por correo y es un coñazo, al final entre los portes, los aranceles, los impuestos y el tiempo prefiero irme al Corte y lo disfruto sobre la marcha, y si tengo que quejarme, me escuchan y solucionan, consejo de forero ;) (que no trabaja en el corte je,je)

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Me uno a David, y si encima en tu ciudad (que no es el caso mio) tienes tiendas especializadas, es que no dudaria de compra in situ y a ojo de buen cubero.
Salu2

Gracias Iavis

Justamente yo abrí un post sobre el tema de una garantìa de un televisor Panasonic.https://www.forodvd.com/cgi-bin/yabb...129103318/0#14 y me has aclarado muchas cosas pero todavía no sé que hacer.

Me puedes echar una mano.

Un saludo