EDITORIAL de la Revista del mes de Julio
Un servicio digno


Cuando un usuario se dirige a una tienda especializada para comprar todo o parte de su equipo audiovisual o estéreo espera mucho más que una simple compra/venta. Desea un trato especial, que se aleje de esa frialdad que empieza a imperar detrás de ciertos mostradores. Uno desea encontrar antes a un cómplice que a un comercial puro y duro y, ciertamente, muchas de las tiendas especializadas responden a ello con un trato exquisito. Hay quien dice que no vale la pena ir “de tiendas”. Basta con tener claro qué comprar y buscar el mejor precio posible, la mayoría de las veces, a través de Internet. En comparación, los precios son mucho más bajos, el trato inexistente (estamos detrás de una pantalla) y, sobre todo, el servicio postventa está a favor, inequívocamente, de la tienda. Aunque es muy difícil poder valorar económicamente el trato personal, los conocimientos técnicos de quien te atiende o la calidad de las propuestas que se ofrecen, lo que sin duda está haciendo diferente e interesante a las tiendas especializadas es, totalmente, el servicio postventa.
En una de las tiendas más conocidas del sector en Barcelona tienen muy claro que el cliente es quien manda y que debe recibir un trato diferencial para que el propio establecimiento destaque por encima aun con sus precios “normalizados”. Basta con ir a cualquier tienda y esperar un rato. En una mañana cualquiera pueden recibir unas pocas incidencias, que pueden parecer insignificantes, pero que sumadas todas a lo largo de una semana son muchas. Todas, y cada una de ellas, independientemente del equipo comprado o del grado de complejidad, son tratadas con atención especial. Incluso en esta tienda de Barcelona hay quien sólo se dedica a ello.
El resultado es siempre, o casi siempre, un cliente satisfecho, contento porque lo que a él le parecía un problema de los grandes en pocos minutos se convierte en una solución a muy corto plazo. En un momento en que las averías son demasiado comunes y aleatorias, este servicio resulta magnífico.
Pero hay veces en las que incluso la tienda más comprometida con sus clientes se encuentra con obstáculos que le son difíciles de sortear: son los distribuidores y los propios fabricantes. En la sección de “En Línea” podemos leer el caso de un lector que, actualmente, no tiene buena impresión de una marca y, por ende, del distribuidor correspondiente. En esa carta, que transcribimos con total fidelidad, incluso aplaude el trabajo de la tienda donde adquirió el producto. Pero el problema parece ser que reside en el SAT, que se muestra incapaz de resolver lo que debe ser una incidencia más. Si sumamos la necesidad de dar respuesta a cada problema y que ésta llegue lo antes posible sin perjuicio para el usuario final, algunos distribuidores deberían replantearse su estrategia. Está bien que haya distribuidores grandes y pequeños, pero todos, absolutamente todos, deben comprometerse no sólo con la marca que representan, sino con sus clientes primeros (que son las tiendas) y, no menos importante, con los usuarios. Aunque sólo hubiese un comprador en todo el país de una marca en concreto se merece la misma atención.


No puedo acceder a las cartas desde la web de la revista, PERO es de un amigo del FORO que ha tenido problemas con una averia de un NAD.