Mi idilio y ruptura con Samsung: atención al cliente, garantía y ¿obsolescencia prog?

Atención, tocho.

Os cuento, hace 2 años y pico (mediados de 2010), mi padre quiso renovar su TV de 10 años, y de paso me llevaba yo a mi nido.
Me informé y le aconsejé una Samsung B651, una LCD de 32" que por entonces costó más de 500€. La marca no me gustaba, pero la opinión general era buena y obviamente nadie había tenido problemas con ella...

Todo fue bien (la tele además, no tenía excesivo uso, unas 2-3 h al día como muchísimo) hasta febrero de 2013, cuando la tele falló y se puso así

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http://imageshack.us/a/img837/455/20130312193258.jpg

Pasado el tiempo, la llevé al servicio técnico (presupuesto gratuito por encima de 60€, menos mal...)... 450€, pa cagarse. Como por ese precio resulta absurdo repararla, gastando un 20% menos compramos otra mejor (una LG LED LS570S) y mientras le busco un reciclaje o un comprador por piezas, al peso o que se yo... me desahogo con Samsung, a ver si tan modernos y atentos que son, tantas ganancias que tiene y tanta calidad ofrecen, asumen al menos parte de su fallo:

Spoiler:

Buenos días. En el año 2010 compré una TV LCD modelo B651 de 32_quot, con un coste de 600€.
Pasados dos años y medio, el panel ha dejado de funcionar bien, mostrando la parte izquierda difusa o en negro.
He localizado y llevado el aparato a un serviico técnico y me han dado un presupuesto superior a los 400€.
Dispone Samsung de algún programa de reciclaje o compensación que cubra este tipo de situaciones manifiestamente injustas y desproporcionadas? ¿O simplemente tiro los 600€ a la basura y compro otra TV (que como se imaginarán, no será de su marca)?

A lo que me contestan:

Spoiler:

Gracias por contactar con el departamento de Atención al Cliente de Samsung. Esta es nuestra respuesta en relación a su consulta:

Comprendemos su situación, señor _____, y estaríamos encantados de ayudarle, sin embargo
dado que el periodo de garantía que establece la marca Samsung ha expirado, le informamos que el Servicio Técnico será quien determine el fallo del producto y valore el coste de la reparación.

Para mayor información, por favor acceda al siguiente enlace web para localizar el Servicio Técnico Oficial Samsung más próximo a su domicilio:

Me enerva que me remitan de nuevo al servicio técnico, como si fuese un ente diferente, como si ellos pasasen del tema olímpicamente o no les haya dicho ya que es absurda esa solución:

Spoiler:

Recibida contestación con Ref. Cliente: __________ , les indico que, como ya indiqué, ya he ido a su servicio oficial, cuyo coste de reparación es absurdamente alto e inasumible.
Soy consciente también del plazo legal obligatorio de garantía, pero supongo que comprenderán que una avería de tal magnitud 3 años después de la compra es algo excepcional.
En todo caso, les estoy pidiendo una respuesta que vaya más allá de la obligación legal, es decir, si ustedes me quieren cuidar como futuro cliente dándome algún tipo de opción, o si van a optar por dejarme con la avería sin mayor atención que la mínima legalmente exigida... en cuyo caso, y como es lógico, la confianza en la marca por mi parte y la de mi entorno se verá afectada irremediablemente. Y es que, la atención al cliente de una gran marca, creo, debe ir más allá de lo básico, y responder a casos excepcionales cuando es obvio que el cliente sólo ha tenido al culpa de confiar.
Un saludo.

Y me vuelven a contestar...

Spoiler:

Lamentamos todos los inconvenientes derivados de la situación que nos ha relatado en sus correos electrónicos. Nos gustaría comunicarle, Sr. _______, que comprendemos su estado perfectamente y le aseguramos que nuestro mayor interés es solucionar las incidencias mencionadas. Es por ello que debemos insistir en que el periodo legal de garantía de cualquier producto Samsung es de dos años. Por consiguiente, si el producto está fuera del plazo de garantía, es el Servicio Técnico quien determina en todo momento el coste de la reparación de la avería, ya que legalmente el periodo de garantía ha expirado.

Aunque nos encantaría facilitarle otra solución más conveniente para usted, lamentamos informarle que no es posible extender el plazo de garantía ni correr con los costes de reparación de un producto que no se encuentra cubierto por la garantía.

Esperamos, Sr. __________, que comprenda esta situación y deseamos hacerle saber que en caso de que tuviese otras consultas relacionadas con un producto Samsung, puede volver a ponerse en contacto con nosotros a través de este mismo medio. Le informamos, además, de que dispone de la posibilidad de realizar sus futuras consultas técnicas mediante nuestro Servicio Técnico Virtual, desde el siguiente enlace web:

En resumen, que un ente superior les impide asumir un grave fallo suyo, que me joda y punto. Me jode el "no es posible", anda que no, claro que lo es, me podrían regalar si quieren un avión, pero no les da la gana y punto.

Efectivamente, si, podría haber contratado un seguro o una extensión de garantía... y si, la ley dice dos años... pero joder, ¿qué puñetero caso conocéis de algo tan caro y que pete de manera tan salvaje sin solución? Tan de ilusos es pensar que en casos excepcionales deberían al menos asumir parte de culpa, alguna compensación parcial... joder... algo... os imagináis un coche que pete a los 2 años y cueste repararlo 10.000€? Un colchón que pasados 2 años de uso normal se le suelten todas costuras? Una casa que pasada la garantía se tenga que declarar en ruina?
¿Para estas cosas no se puede esgrimir defecto de fabricación, tara oculta o algo así?
Al final se acabarán ganando que se les impongan 3 años, y por no tratar bien a gente con averías gordas, se coman hasta la avería más tonta del mundo.

Tan cerrados son que prefieren perderme a mi y a mi entorno de clientes para siempre?

PD: Veremos si me pasa con otra marca (todas tendrán pufos así)... pero es el primer caso, salvo una TV Saba, que dejó de sintonizar canales a los 3 años... menos mal que entonces la usábamos casi sólo para consolas vía Euroconector...

El tema de la reparación de aparatos electronicos por desgracia es ley de vida, entre la obsolescencia tecnologica y las bajadas de precio ya en pocas cosas te merece la pena reparar (teles, videos, secadores, tostadoras, etc) entiendo que el precio que te han dado es por el cambio del panel. En cuanto a la garantía, es una putada pero es así, mencionas el tema de los coches una compañera mia se compro un coche que le dio problemas desde que lo compro y no hací más que llevarlo a reparar, obviamente en garantia, y seguía dando problemas, puas al final dieron con el problema una semana antes de que venciera la garantía y no tuvo que pagar nada ( si no tienes en cuenta el tiempo perdido y las molestías), llega a ser una semana más tarde y lo hubiera tenido complicado.

La única opsión sería demostrar que es un vicio oculto de la televisión y reclamar a través de consumo o similar. De todos modos vuelve a intentarlo con Samsung por otra via, en ocasiones cuando es un caso particular como este las compañías tienen lo que llaman "atención comercial" y se hacen cargo de parte de la reparación cuando es un defecto común (busca información) o no es normal.

Mucha suerte.

Precisamente esta semana también me ha dado a mí por pensar en Samsung y su obsolescencia programada: mi disco duro externo de 2'5 ha dejado de funcionar.
Sin golpes, sin maltrato, nada; acabar de copiar unas cosas del sobremesa, extracción segura (como siempre), enchufar en el portátil y muerte absoluta.
Precisamente dos años y cuatro meses después de comprarlo, dos años y medio desde su fabricación... qué casualidad.

Cita:

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Iniciado por eg2001

El tema de la reparación de aparatos electronicos por desgracia es ley de vida, entre la obsolescencia tecnologica y las bajadas de precio ya en pocas cosas te merece la pena reparar (teles, videos, secadores, tostadoras, etc) entiendo que el precio que te han dado es por el cambio del panel. En cuanto a la garantía, es una putada pero es así, mencionas el tema de los coches una compañera mia se compro un coche que le dio problemas desde que lo compro y no hací más que llevarlo a reparar, obviamente en garantia, y seguía dando problemas, puas al final dieron con el problema una semana antes de que venciera la garantía y no tuvo que pagar nada ( si no tienes en cuenta el tiempo perdido y las molestías), llega a ser una semana más tarde y lo hubiera tenido complicado.

La única opsión sería demostrar que es un vicio oculto de la televisión y reclamar a través de consumo o similar. De todos modos vuelve a intentarlo con Samsung por otra via, en ocasiones cuando es un caso particular como este las compañías tienen lo que llaman "atención comercial" y se hacen cargo de parte de la reparación cuando es un defecto común (busca información) o no es normal.

Mucha suerte.

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No, si lo asumo, pero no me parece justo, como tampoco se lo parecería a quien comprase algo cuando no había garantía estipulada o era de 1 año.
Precisamente ahora que los costes de reparación han subido tanto, sería quizá hora de legislar, de regular estos casos, algo como que a partir del 2º año y hasta el ... no se, 4º año, el fabricante debe hacer cargo de un % de la reparación si en total ésta supera en un x% el coste inicial de compra... o algo así....

El fallo además no es común, si así fuese, como bien dices, harían algo (aunque no estén obligados)... pero al ser solo yo, pues me como el trasto con ajo y agua...

Gracias, iré contando, si es que antes no la vendo como chatarra.

Es una putada lo que te ha pasado, Sensenick, pero es que es así, los plazos de garantía estan ahí, y si te toca la china, te tocó....

Me ha hecho gracia lo del colchón, porque hace como 3 años compramos un colchón de viscolástica, que era una total novedad, algo buenísimo!!, pues bien, a los dos años el colchón estaba hundido, picado, y para tirarlo.... 500 euros tirados.

Y esto del colchón si que es un timo, porque al comprar el nuevo nos dijeron que esos colchones salieron en un boom como algo muy bueno y han resultado ser una mierda, que todo el mundo los está teniendo que tirar y comprar nuevos.

Con esto no te quito la razón en que Samsung podría "estirarse" y mostrar un poco de buena fé, pero....

Un saludo

Yo tengo historias parecidas a la tuya, con mi Seat Leon, a los 2 años y 1 mes se me peto la caja de cambios, nadie me lo queria reparar, hasta que di con SEALCO ( y lo escribo bien grande que son los que me ayudaron ), y asumieron el 50% de la reparacion.
Yo trabajo en una tienda de Audiovisuales, hay muchas veces que para ganarnos a un cliente ( y a sus amigos y familiares ), nosotros asumimos parte de gastos que no nos corresponden. Lo que quiero decir es que vayas a la tienda donde la compraste y mires que te dicen.

Yo es lo que te decía no descartes seguir insistiendo a Samsung, muchas veces por mantener un cliente te dan una solución.

Muchas gracias por los ánimos. Como me temía, Samsung se enroca y se niega a dar cualquier tipo de solución:

Cita:

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Gracias por contactar con el departamento de Atención al Cliente de Samsung. Esta es nuestra respuesta en relación a su consulta:

Comprendemos perfectamente su situación, Sr. ___________, y le aseguramos que nos gustaría poder ofrecerle una solución satisfactoria desde nuestro Departamento de Soporte Técnico. Sin embargo, debemos reiterar que Samsung no se hace cargo de la reparación de los productos que se encuentran fuera de garantía, como sucede en este caso concreto. Debemos insistir en que en el caso de que el televisor estuviera cubierto por las condiciones de garantía, con mucho gusto tramitaríamos la reparación del mismo, pero ante esta situación, lamentamos no poder ayudarle.

Reciba nuestras disculpas y esperamos su comprensión.

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Así que nada, así las cosas, doy por finalizado de por vida mi periplo como cliente de Samsung y, como "asesor familiar" (supongo que sabréis a qué me refiero, jeje...) me aseguraré que nadie de mi entorno gaste dinero en una empresa que no garantiza una buena calidad en todos los casos.

Por de pronto, ya se han quedado sin 3 posibles compras de TV y sin un móvil.

Cita:

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Iniciado por Sensenick

Muchas gracias por los ánimos. Como me temía, Samsung se enroca y se niega a dar cualquier tipo de solución:



Así que nada, así las cosas, doy por finalizado de por vida mi periplo como cliente de Samsung y, como "asesor familiar" (supongo que sabréis a qué me refiero, jeje...) me aseguraré que nadie de mi entorno gaste dinero en una empresa que no garantiza una buena calidad en todos los casos.

Por de pronto, ya se han quedado sin 3 posibles compras de TV y sin un móvil.

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Eso es lo que hay que hacer, que les duela!

A mi Vodafone me trató mal y han pedido no solo mi línea movil, sino otras 3

Saludos

Cita:

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Iniciado por Sensenick

Muchas gracias por los ánimos. Como me temía, Samsung se enroca y se niega a dar cualquier tipo de solución:



Así que nada, así las cosas, doy por finalizado de por vida mi periplo como cliente de Samsung y, como "asesor familiar" (supongo que sabréis a qué me refiero, jeje...) me aseguraré que nadie de mi entorno gaste dinero en una empresa que no garantiza una buena calidad en todos los casos.

Por de pronto, ya se han quedado sin 3 posibles compras de TV y sin un móvil.

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Pasa del departamento tecnico y intenta ver si tienen un telefono de atencion al cliente.

Sugerencias:

Mira las opciones de la web ( no solo de la parte tecnica):

ATENCIÓN AL CLIENTE | SAMSUNG

Llamales por telefono, es más jodido decir que no por teléfono:

Servicio de Atención al Cliente y Soporte para Producto
Servicio de Atención al Cliente y Soporte para Producto
IMPORTANTE
Recuerde que para poder atenderle adecuadamente necesitamos que nos facilite el modelo de producto, el número de serie (imei en caso de móviles, que se encuentra en el hueco de la batería) y la fecha de compra.
Samsung Audio y Vídeo
telf. 902.172.678 fax 902.022.967
L-V : 9am-9pm (Laborables)
Sab : 9am-6pm (Laborables)
Samsung Gama Blanca
telf. 902.172.678 fax 902.022.967
L-V : 9am-9pm (Laborables)
Sab : 9am-6pm (Laborables) Samsung IT
telf. 902.172.678 fax 902.022.967
L-V : 9am-9pm (Laborables)
Sab : 9am-6pm (Laborables)
Samsung Telefonía Móvil
telf. 902.172.678 o 902.167.267 fax 902.022.967

L-V : 9am-9pm (Laborables)
Sab : 9am-6pm (Laborables) El horario de atención telefónica puede variar en festivos nacionales. Recuerde que todas las llamadas son grabadas para mejorar la calidad de su atención telefónica.

Y por último tienen facebook y twitter, aquí los comentarios les duelen más porque lo ve todo el mundo.

Yo lo que haría es en vez de empezar cabreado explicar lo que te ha pasado y lo que te ha dicho el departamento técnico y SUERTE.

Gracias por el post.

Antes de leerlo, tenía clarísimo que cuando jubilara mi plasma HD Ready Hitachi (que lleva más de 6 años sin dar un problema, vamos, lo que debería ser lo normal), iba a comprar un LED Samsung de cabeza.

Ahora sé qué marca no voy a comprar. Así que cuenta otro cliente menos para Samsung.

Esto pasa con Samsung, LG o Loewe, ninguna está libre. La cuestiõn es que cuando te toca, pues jode y mucho, pero poco o nada se puede hacer.

Mi madre tiene la misma Samsung b651 y cuando la compramos intentamos expandir la garantía pero en este modelo no se podía contratar; de momento no ha fallado espero que dure!

siempre que compro algún aparato intentó expandir la garantía (si no es muy caro como Apple) y hace 2 años y medio compre un horno-microondas que me fallo pero como tenía la garantía extendida pues sólo tuve que pagar el desplazamiento. Estuve comentando con el técnico que menos mal que me había pillado la extensión porque el aparato tenía muy poco tiempo y pensé que me hubiera salido muy caro el arreglo,, pero el me comento que en estos casos en los que el aparato tiene poco tiempo hacían descuento en las piezas de recambio... Veo que Samsung no sigue la misma regla, yo tampoco comprare productos Samsung, además no es la premia queja que oigo el sat