Esto de los helpdesk a veces no va en la marca sino en el agente que atiende ese ticket y si lo escala o no, o simplemente lo cierra sin mas dejando colgado al cliente.

Quiero pensar que ha sido eso, el agente, y de haberlo cogido otro agente, tu experiencia hubiera sido mejor.

Mi consejo, es enviar cada día el mismo email, en inglés es suficiente, cada día, hasta que te respondan.

Cada email tuyo, les genera un ticket en su sistema de ticketing y un supervisor de ese agente verá la estadística y reports y se dará cuenta del pasotismo de su agente.