Cuidado con el servicio postventa de Samsung

He querido abrir este tema para contaros mi Odisea con el SAT de Samsung para conseguir que me arreglen un televisor que está en garantía. A día de hoy no me han ofrecido una solución. En distintos foros he comprobado que hay mucha gente que se encuentra en una situación similar con Samsung. Animaos a denunciar este tipo de situaciones más que injustas, a ver si entre todos conseguimos que nos den el trato que merecemos como consumidores y que las marcas cumplan con sus compromisos de garantía.

Disculpad si la historia es un poco larga, pero quisiera que se vea la tomadura de pelo a la que estoy siendo sometido ...



La historia comenzó el 09/01/2012, día en el que compré un televisor Samsung de 46'', tecnología LED, Smart TV y 3D, en la tienda de Media Markt del Centro Comercial Abadía de Toledo. Después de pensarmelo muy mucho decidí retirar de la circulación mi vieja tele de tubo e invertir 899 euros en este modelo de la marca, que para mi había sido hasta ese momento un referente en televisiones. El cambio fue magnífico, sobre todo en lo que a definición y color se refiere. Todos en casa estabamos muy satisfechos con la compra realizada.

Once meses después, el domingo 09/12/2012 estaba viendo la televisión en casa y de forma repentina se perdió la imagen, si bien seguía escuchándose el sonido. En este momento comienza mi particular "Via Crucis" con el SAT de Samsung.

El lunes 10/12/2012 por la mañana contacté, via telefónica, con la tienda Media Markt para explicarles mi problema con el televisor. En Media Markt me indicaron que podía llamar yo mismo al Servicio Técnico de Samsung para que me enviasen a un técnico a casa que recogería el televisor para su reparación. Me indicaron que si gestionaba yo mismo el problema con Samsung sería más sencillo para mí, pues en otro caso tendría que transportar yo el televisor a la tienda de Media Markt. Debido a las grandes dimensiones del televisor, 46 pulgadas, opté por llamar al Servicio de Atención al Cliente de Samsung.

Esa misma mañana llamé al SAT de Samsumg para solicitar la reparación. Por la tarde, un técnico del Servicio Técnico "Electronica Jopal", vino a recogerlo a mi casa, donde tras encenderlo con el mando a distancia me indicó que el problema se debía posiblemente al panel del televisor.

El viernes 14/12/2012 llamé Jopal para interesarme por el estado de la reparación y me indicarón que el problema se debía a un fallo del panel, se descartaba un mal uso del aparato, por lo cual la reparación estaba cubierta por la garantía.

El día 21/12/2012 llamé de nuevo por telefóno a Jopal para interesarme por el estado del televisor y me indicaron que el día 13/12/2012 habían solicitado un nuevo panel a Samsung y que estaban a la espera de una contestación. Acto seguido llamé al SAT de Samsung para preguntar a qué se debía la espera. El SAT de Samsung me informo de mi número de cliente de Samsung, y me pasó con el Departamento de Incidencias de Samsung dónde me indicarón que no les constaba que Jopal hubiera solicitado pieza alguna y que por ello Samsung tenía abierta una incidencia.

El miércoles 26/12/2012 llamé al SAT de Samsung para preguntar de nuevo. La operadora del SAT me pasó con el Departamento de Incidencias de Samsung dónde me dieron la misma contestación: que no constaba solicitud alguna de Jopal a Samsung, que Samsung se había puesto en contacto varias veces con Jopal para interesarse por el estado del televisor, que Samsung estaba realizando el seguimiento de la incidencia y que Samsung se pondría en contacto conmigo cuando tuvieran alguna noticia al respecto. Pregunté a la operadora del Departamento de Incidencias de Samsung por la fecha estimada de la reparación y me contestó que no podía facilitarme esa información.

El jueves 27/12/2012 me personé en Jopal, donde me indicarón que Samsung aun no había contestado y que si pasados 14 días después de la solicitud de la pieza no obtenían contestación, cursarían una reclamación a Samsung. Le conté al técnico de Jopal que en el Departamento de Incidencias de Samsung me habían indicado que no constaba ninguna petición de Jopal para mi televisor. El técnico de Jopal me mostró la pantalla de su ordenador en la que podía verse la ventana de una aplicación en la que figuraba la petición de la pieza hecha por Jopal a Samsung el 13/12/2012. El técnico de Jopal me explicó que, posiblemente, el Departamento de Incidencias de Samsung no contaba con esta información, pero que los ingenieros de Samsung encargados de mi caso sí que estarían informados. El técnico de Jopal me indicó que en cuanto tuvieran alguna noticia se pondrían en contacto conmigo, si bien no podían darme fechas, ya que la fecha de reparación dependia de cuándo Samsung les enviase la pieza.

Él Miércoles 02/01/2013 al no tener noticias ni de Samsung ni de Jopal, he llamado por teléfono al SAT de Samsung, que me ha pasado con el Departamento de Incidencias de Samsung, donde la operadora me ha indicado que aun no tenían respuesta de Jopal y que por ese motivo aun no se había llevado a cabo la reparación. Le he indicado a la operadora que los técnicos de Jopal me habían mostrado la petición ralizada el día 13/12/2012 a Samsung y que no podía ser ese el motivo de la espera. La operadora del departamento de Incidencias de Samsung me repitió que no figuraba en los sistemas de Samsung ninguna petición de Jopal y que Samsung estaba a la espera de obtener contestación de Jopal. Le dije a la operadora que tanto si se trataba de un problema de Samsung como si lo era de Jopal, a mí, como cliente con un aparato de Samsung en garantía, Samsung debía ofrecerme con celeridad una solución, ya que por este problema llevaba más de tres semanas sin televisor en casa. La operadora del Departamento de Incidencias de Samsung me contestó lo mismo que antes, que estaban a la espera de contestación por parte de Jopal, que observarían la incidencia y que no podía ofrecerme otra solución. La insistí de mi descontento con el SAT de Samsung y la informé de la mala imagen que la marca me estaba ofreciendo. Ella me contestó que comprendía mi insatisfacción pero que no podía ofrecerme ninguna solución a parte de esperar a que Jopal comunique a Samsung el problema.

Minutos después de mi llamada al SAT de Samsung, llamé a Jopal explicando la situación. El técnico de Jopal me indicó que dado que ya habían transcurrido 14 días desde la solicitud de la pieza por parte de Jopal a Samsung, y que dado que Samsung no había contestado, Jopal había procedido días antes a cursar una reclamación a Samsung. Jopal me ha indicado también que está a la espera de una respuesta por parte de Samsung a la mencionada reclamación.

Tras más de 3 semanas de espera, ni el SAT de Samsung ni el Servicio Técnico Jopal me han ofrecido una solución, tampoco se han disculpado por las molestias que me han ocasionado: tiempo y dinero en llamadas, escritos y viajes al Servicio Técnico, la incertidumbre y el enfado que me ocasiona la situación, y lo fundamental, el tiempo que llevamos en casa mi familia y yo sin poder ver la televisión. Por otra parte, tengo la impresión de que o bien me están tomando el pelo pasándose la pelota de unos a otros, o falla la coordinación entre el SAT y el Servicio Técnico de Samsung o lo que es peor, que Samsung es incapaz de resolver el problema.